Live-Chat - Soll ich den Kunden direkt ansprechen?
Live-Chats werden im B2B Marketing von Unternehmen immer beliebter. Sie bieten dem Website-Besuchern die Möglichkeit direkt eine Frage zu stellen und mit einem Kundenberater in Kontakt zu treten. Für die Unternehmen ist dies eine direkte Möglichkeit mit potenziellen Kunden oder bestehenden Kunden zu interagieren.
Die Vorteile eines Live-Chat als B2B-Marketing-Tool werden also zunehmend erkannt. Dies liegt an verschiedenen Gründen. Der wichtigste dürfte aber sein, dass Live-Chat für den Anwender durch die Einfachheit und Bequemlichkeit einen Vorteil bietet und somit für den Anbieter die Conversion nachweißlich erhöht.
Was ist ein Live-Chat?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Live-Chat eingesetzt werden kann. Häufig wird auf einer Webseite ein Symbol für die Live-Chat-Funktion angezeigt, das sich meist in der rechten unteren Ecke des Bildschirms befindet. Wenn ein Anwender eine Frage zu einem Produkt oder einem Service hat kann er die Frage direkt in das Textfeld eingeben, die dann in Echtzeit beantwortet werden kann. Die Box selbst hält den Besucher normalerweise auf dem Laufenden, indem sie Dinge wie "Agent antwortet.." einblendet. Damit weiß der Anwender, dass eine Antwort vorbereitet wird. Live-Chats bieten aber auch die Möglichkeit auf definierte Aktionen eines Anwenders zu reagieren. So kann der Anwender z.B. direkt angesprochen werden, wenn er sich eine gewisse Zeit auf der Website aufgehalten hat ohne weitere Interaktion. Dem Anwender kann also direkt Hilfe angeboten werden.
Wie funktioniert ein Live-Chat?
Der Live-Chat bietet dem Website-Benutzer die Möglichkeit den Kontakt mit dem Anbieter bzw. einem Kundenbetreuer aufzunehmen. Aber im Gegensatz zu einer telefonisch, per E-Mail oder über ein Online-Formular gestellten Anfrage, ist der Live-Chat sofort verfügbar. Für viele Menschen ist diese Möglichkeit, eine kurze Frage einzugeben und eine sofortige Antwort zu erhalten, sehr viel attraktiver im Vergleich zum Aufwand für einen Telefonanruf oder das Ausfüllen eines Online-Formulars mit mehreren Feldern. Der Vorteil für Unternehmen liegt darin, dass sie auf Probleme, Fragen und Einwände sofort und direkt reagieren können.
Welche Vorteile bietet ein Live-Chat?
- Steigerung der Kundenzufriedenheit - Über den Live-Chat lässt sich eine Frage des Anwenders meist unkomplizierter und mit einer kurzen Reaktionszeit lösen.
- Absprungrate reduzieren - wenn ein Besucher nicht schnell findet, was er auf Ihrer Webseite sucht, wird er wahrscheinlich wieder gehen und das Unternehmen hat ihn verloren bevor es ihn überhaupt angesprochen hat.
- Weitere Kontakt-Option anbieten - wir alle haben gerne eine Wahl, einige Leute mögen das Telefon, andere nicht. Je mehr Auswahlmöglichkeiten ein Anwender hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein er den Kontakt aufnimmt.
- Neue Leads generieren - Sie haben schon viel Investiert in AdWords, Social Media Kampagnen oder E-Mail-Marketing, mit einem Live-Chat können Sie den Anwender direkt ansprechen, wenn er bei Ihnen auf Ihrer Webseite ist.
- Geringer Aufwand - für den Anwender entsteht keine Hürde durch Eingabe von persönlichen Informationen oder durch einen Medienbruch durch den Griff zum Telefon. Der Anwender bleibt auf der Seite und kann während des Live-Chat auch weiter navigieren.
- Webseite optimieren - durch den direkten Kontakt mit dem Anwender stellen Sie schnell fest, welche Informationen auf einer Webseite fehlen oder welche Information nicht verständlich dargestellt werden.
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